Ця Політика описує випадки, умови та порядок повернення коштів для користувачів El Toro Casino. Документ є доповненням до Правил користування, Політики конфіденційності та KYC/AML-процедур. Користуючись сайтом, ви погоджуєтесь з наведеними нижче положеннями.
1. Сфера дії та визначення
- «Депозит» — зарахування коштів на ігровий рахунок користувача.
- «Повернення» — скасування (повне/часткове) фінансової операції з відновленням коштів на вихідний платіжний метод.
- «Бонусні кошти» — нарахування в межах промоакцій, що підпадають під умови відіграшу (вейджер).
- «Чарджбек» — примусове повернення через банк/провайдера платежів за ініціативи власника картки.
2. Загальні принципи
- Повернення здійснюється на той самий платіжний метод, з якого був здійснений депозит.
- El Toro Casino не зобов’язане повертати кошти, якщо вони були використані в ставках/іграх та призвели до виграшів/програшів, окрім випадків, передбачених цією Політикою.
- Будь-які повернення можливі лише після успішного KYC/AML та перевірок безпеки.
- Валюта повернення — валюта початкового депозиту; можливі курсові різниці та банківські комісії.
3. Випадки, коли повернення можливе
- Подвійний (дубльований) депозит через технічну помилку або збій з боку платіжного провайдера.
- Помилкова транзакція (неавторизована операція), за умови подання підтверджувальних документів і звернення впродовж розумного строку.
- Технічна несправність платформи, що призвела до неправильного списання коштів (підтверджується логами/аудитом).
- Незавершена/відхилена транзакція, якщо кошти були списані, але не зараховані на рахунок.
- Помилкове списання комісії понад передбачені правилами платіжного провайдера.
4. Випадки, коли повернення неможливе
- Кошти, що вже були використані в ігровому процесі (ставки, турнітети, live-ігри тощо).
- Бонусні кошти і виграші з них, якщо не виконані умови вейджера або виявлено зловживання бонусами.
- Порушення правил (мультиакаунти, боти/RTA, колюзія, обхід геообмежень, підробка документів).
- Звернення про «передумав/ла» без об’єктивних підстав (відсутність технічної або платіжної помилки).
5. Криптовалюти
- Повернення у криптовалюті здійснюється на ту саму мережу та адресу, з якої надійшов депозит.
- El Toro не несе відповідальності за волатильність курсу та комісії мережі.
- Помилкові мережі/адреси, надані користувачем, можуть зробити повернення неможливим.
6. Термін розгляду
- Попередня відповідь — до 24–72 годин у робочі дні після отримання повного пакета документів.
- Повна обробка (з урахуванням KYC/AML та провайдерів платежів) — до 10 робочих днів. У складних випадках термін може бути подовжений із повідомленням користувача.
7. Порядок подання запиту
- Надішліть звернення в live-чат або на support@eltoro.casino із темою «Refund request».
- Додайте: ID акаунта, дату/час транзакції, суму, платіжний метод, скрін/квитанцію та детальний опис ситуації.
- За потреби — надайте документи KYC та підтвердження володіння платіжним методом.
8. Комісії та часткові повернення
- Банківські/платіжні комісії не компенсуються, якщо інше прямо не передбачено законом або провайдером.
- У разі часткового використання депозиту можливий частковий рефанд невикористаного залишку (за підтвердженої підстави).
9. Чарджбеки
- Перед ініціюванням чарджбеку зверніться до підтримки El Toro — у більшості випадків питання вирішується швидше без посередництва банку.
- Необґрунтовані чарджбеки можуть призвести до заморозки акаунта, передачі інформації платіжному провайдеру та утримання витрат, пов’язаних із розслідуванням.
10. Відповідальна гра та самообмеження
- Запити на повернення через втрати в азартних іграх не розглядаються як підстава для рефанду.
- Користуйтеся інструментами лімітів, тайм-аутів і self-exclusion, доступними в акаунті.
11. Верифікація та відповідність
- El Toro дотримується KYC/AML та може запитувати додаткові дані перед поверненням.
- За підозри шахрайства або порушень термін розгляду подовжується до завершення перевірок.
12. Вирішення спорів
- Ескалація претензії — через службу підтримки з номером інциденту.
- Якщо після внутрішнього розгляду спір не вирішено — можливе звернення до платіжного провайдера/регулятора відповідно до юрисдикції.
13. Оновлення Політики
El Toro Casino може періодично оновлювати цю Політику. Актуальна редакція завжди доступна на офіційному сайті. Продовження користування сервісом означає згоду з оновленнями.
14. Контакти
Служба підтримки: support@eltoro.casino · Live-чат 24/7 на сайті · Telegram-бот (у розділі «Контакти»).