Эта Политика описывает случаи, условия и порядок возврата средств для пользователей El Toro Casino. Документ является дополнением к Правилам пользования, Политике конфиденциальности и KYC/AML-процедурам. Пользуясь сайтом, вы соглашаетесь с приведёнными ниже положениями.
1. Сфера действия и определения
- «Депозит» — зачисление средств на игровой счёт пользователя.
- «Возврат» — отмена (полная/частичная) финансовой операции с восстановлением средств на исходный платёжный метод.
- «Бонусные средства» — начисления в рамках промоакций, подпадающие под условия отыгрыша (вейджер).
- «Чарджбек» — принудительный возврат через банк/провайдера платежей по инициативе владельца карты.
2. Общие принципы
- Возврат осуществляется на тот же платёжный метод, с которого был совершён депозит.
- El Toro Casino не обязано возвращать средства, если они были использованы в ставках/играх и привели к выигрышам/проигрышам, кроме случаев, предусмотренных этой Политикой.
- Любые возвраты возможны только после успешного KYC/AML и проверок безопасности.
- Валюта возврата — валюта первоначального депозита; возможны курсовые разницы и банковские комиссии.
3. Случаи, когда возврат возможен
- Двойной (дублированный) депозит из-за технической ошибки или сбоя со стороны платёжного провайдера.
- Ошибочная транзакция (неавторизованная операция) при условии предоставления подтверждающих документов и обращения в разумный срок.
- Техническая неисправность платформы, приведшая к неправильному списанию средств (подтверждается логами/аудитом).
- Незавершённая/отклонённая транзакция, если средства были списаны, но не зачислены на счёт.
- Ошибочное списание комиссии сверх предусмотренных правилами платёжного провайдера.
4. Случаи, когда возврат невозможен
- Средства, которые уже были использованы в игровом процессе (ставки, турниры, live-игры и т. п.).
- Бонусные средства и выигрыши с них, если не выполнены условия вейджера или выявлено злоупотребление бонусами.
- Нарушение правил (мультиаккаунты, боты/RTA, коллюзия, обход геоограничений, подделка документов).
- Обращения по причине «передумал(а)» без объективных оснований (отсутствие технической или платёжной ошибки).
5. Криптовалюты
- Возврат в криптовалюте осуществляется в ту же сеть и на тот же адрес, с которых поступил депозит.
- El Toro не несёт ответственность за волатильность курса и комиссии сети.
- Ошибочные сети/адреса, предоставленные пользователем, могут сделать возврат невозможным.
6. Срок рассмотрения
- Предварительный ответ — до 24–72 часов в рабочие дни после получения полного пакета документов.
- Полная обработка (с учётом KYC/AML и платёжных провайдеров) — до 10 рабочих дней. В сложных случаях срок может быть продлён с уведомлением пользователя.
7. Порядок подачи запроса
- Отправьте обращение в live-чат или на support@eltoro.casino с темой «Refund request».
- Добавьте: ID аккаунта, дату/время транзакции, сумму, платёжный метод, скрин/квитанцию и подробное описание ситуации.
- При необходимости — предоставьте документы KYC и подтверждение владения платёжным методом.
8. Комиссии и частичные возвраты
- Банковские/платёжные комиссии не компенсируются, если иное прямо не предусмотрено законом или провайдером.
- В случае частичного использования депозита возможен частичный рефанд неиспользованного остатка (при подтверждённом основании).
9. Чарджбеки
- Перед инициированием чарджбека обратитесь в поддержку El Toro — в большинстве случаев вопрос решается быстрее без посредничества банка.
- Необоснованные чарджбеки могут привести к заморозке аккаунта, передаче информации платёжному провайдеру и удержанию расходов, связанных с расследованием.
10. Ответственная игра и самоограничения
- Запросы на возврат из-за потерь в азартных играх не рассматриваются как основание для рефанда.
- Пользуйтесь инструментами лимитов, тайм-аутов и self-exclusion, доступными в аккаунте.
11. Верификация и соответствие
- El Toro соблюдает KYC/AML и может запрашивать дополнительные данные перед возвратом.
- При подозрении мошенничества или нарушений срок рассмотрения продлевается до завершения проверок.
12. Разрешение споров
- Эскалация претензии — через службу поддержки с номером инцидента.
- Если после внутреннего рассмотрения спор не решён — возможно обращение к платёжному провайдеру/регулятору в соответствии с юрисдикцией.
13. Обновление Политики
El Toro Casino может периодически обновлять эту Политику. Актуальная редакция всегда доступна на официальном сайте. Продолжение использования сервиса означает согласие с обновлениями.
14. Контакты
Служба поддержки: support@eltoro.casino · Live-чат 24/7 на сайте · Telegram-бот (в разделе «Контакты»).